Aldağ A.Ş. SSH Yöneticisi İbrahim Mahmutoğlu, çeyrek asra yaklaşan bir sürede Türkiye ISK sektörüne hizmet veriyor. 16 yıldır Satış Sonrası Hizmetler ve Teknik Servis ve Bakım süreçleri içinde yöneticilik görevlerinde bulunan Mahmutoğlu, yaklaşık iki yıldır Aldağ’ın SSH Grubunu yönetiyor. Pandemi döneminde iklimlendirme sistemlerinin periyodik bakımına verilen önemin arttığını söyleyen Mahmutoğlu, proaktif önlemlerin bir kültür meselesi olduğunu ve bu kültürün zaman içinde oluştuğunu ve giderek güçleneceğini söylüyor.
SSH, En Uzun Soluklu Müşteri İlişkileri Süreci
Aldağ A.Ş. SSH Yöneticisi İbrahim Mahmutoğlu2000’li yılların başında, sektörde bugüne kıyasla çok daha az firma bulunuyordu ve pazarı yönlendiren, seçim kararlarını belirleyen temel öğeler cihazın kalitesi ve kalite-fiyat optimizasyonuydu. Ancak on yıl içinde firma sayısı büyük artış gösterdi, firmalar ürün geliştirme süreçlerine daha fazla çaba sarf etti, neticede müşteri tarafında seçenekler oldukça arttı. Müşteri memnuniyetini sağlamak ve yapacağı tercihlerde öne çıkabilmek için sadece ürünün kalitesi tek başına yeterli görülmemeye başladı.
Firmalar ürün ile birlikte servis hizmetini geliştirerek, kaliteyi daha geniş bir kavram olarak ele almaya, kendini böylelikle ön planda çıkarmaya başladı. Tüm dünyada hizmet kalitesi, cihaz kalitesi ile birlikte değerlendirilerek marka değeri güçlendiriliyor. Müşteri memnuniyetini ön planda tutam SSH yaklaşımı, marka sadakati yaratıyor. Servis hizmetleri her zaman markanın ayrılmaz bir parçasıdır ve müşteri ilişkilerinin en uzun soluklu kısmını oluşturur. Bakım ve kontrolleri yapılan bir cihazın ömrünün 20-25 yıl olabileceğini düşünürsek, müşteri bu süre zarfında hep satış sonrası hizmetler departmanı ile iletişim içindedir. ALDAĞ logosunu taşıyan her cihaz, satışını kim gerçekleştirmiş olursa olsun, cihazın kullanım ömrü boyunca bizim sorumluluğumuzdadır. Aldağ kurum kültürünün bir parçası olarak, SSH Grubumuz da sorun çözmeye odaklı anlayışı benimsemiştir. Bir ALDAĞ markalı cihaza yatırım yapan herkes, cihazın işletim ömrü boyunca, bu kararının doğruluğundan bir an olsun kuşku duymamalıdır. Bu nedenle SSH Grubumuz, sorun ne olursa olsun, çözüme odaklanmalı ve çözüm getirebilmelidir.
Periyodik Kontrol ve Bakım, Daha Uzun Ömür ve Sorunsuz İşletim Demektir
Aldağ Klima SantraliPeriyodik kontrol ve bakım hizmetleri için ödenen bedelin, öngörülemeyen sorunlarla mücadele için ödenen bedelden çok daha düşük olacağı anlaşılmalıdır. Ama daha da önemlisi, periyodik bakım için ödenecek bedel yönetilebilirdir, kontrol altındadır. Sistemlerin işletiminin kesintiye uğramasının bedelinin tam olarak nelere mal olabileceği ise kontrol edilemez bir maliyet olarak karşımıza çıkar. Sektörlere göre değişebilen bu maliyetler, kimi zaman geri dönüştürülemez kayıplara da yol açabilir. Kişi başı gecelik konaklama için 10.000 TL ödenen bir otelde, konfor koşullarını birincil derecede belirleyen iklimlendirme sisteminin devreden çıkması ile karşı karşıya kalınan müşteri memnuniyetsizliği, ne kadar bir bedel ödeyerek geri çevrilebilir? Bir hastane, bir havalimanı, bir endüstriyel tesis için sistem kesintilerindeki kayıpların maliyeti tam olarak nasıl hesaplanabilir?
Zaten tecrübelerimiz gösteriyor ki; periyodik bakım sözleşmesini “olmasa da olur” bir maliyet olarak gören tesisler, yılsonu giderlerine baktıklarında, maliyet yönetimi ve tasarruf açısından baktıklarında bir süre sonra fikirlerini değiştiriyor. Hiç bakım yapılmayan cihazların kullanım ömürlerinin neredeyse yarıya düşmeleri de zorunlu yeni yatırım giderlerine yol açıyor.
İşletim sürecindeki işletme maliyetleri de periyodik bakım sayesinde düşüyor. Cihazların ne kadar verimli kullandığı, buna bağlı. Bakım ve kontrolleri zamanında yapıldığında cihazlarda oluşabilecek kötü sürprizlerin, arızaların da önüne geçmiş olunuyor.
“Teknik Servis”ten “Satış Sonrası Hizmetler”e Evrilen Süreç
Süreç içinde müşterinin satın alma sonrası beklentileri sadece bir teknik servis hizmeti ile sınırlı kalmamış, cihazın kullanım ömrü boyunca yanı başında olabilecek bir çözüm ortağı arayışına dönüşmüştür. Bu nedenledir ki Teknik Servis kavramı artık günümüzde Satış Sonrası Hizmetler olarak değişmiştir. Yani satış yapılmasının hemen akabinde başlayan ve cihazın ömrünü tamamlayana kadar uzanan bir süreci kapsamaktadır. SSH; Yerinde Keşif, Arıza Onarım, Önleyici Bakım, Yedek Parça Satışı ve Renovasyon Projeleri, Sistem İyileştirmeleri faaliyetlerini gerçekleştirir.
Sağlıklı bir sisteme sahip SSH faaliyetinin gerekleri;
• Müşteri tarafından gelen taleplerin eksiksiz olarak kayıt altına alınması, takip edilebilmesi; Doğru Hizmet anlayışının müşteriye ilk izlenimi veren başlangıç noktasıdır.
• Müşteri taleplerine acil, isabetli çözüm ve hızlı geri dönüş,
• Pozitif imaja sahip, kıyafeti, davranışı düzgün, doğru ve güvenilir, eğitimli bir saha personeli,
• Sadece cihazdan ziyade, sistemi komple bilen profesyonel bir ekip,
• Servis tamamlandıktan sonra müşteriye yapılacak doğru bilgilendirme, satış sonrası hizmetlerin ödün verilemez koşullarıdır.
Sistemlerin montajlarında ve işletme süreçlerinde yapılan hatalar veya eksiklikler de olumsuz sonuçlara yol açabiliyor. Cihazların devreye alımından itibaren işletme süresi boyunca karşılaşılan en büyük problem, sabah cihazların açılıp gün içerisinde kontrollerinin yapılmadan çalıştırılması, akşam da kapatılmasıdır. Sadece arıza durumlarında müdahale etmek bizim en büyük eksikliğimiz. Her işletmenin içerisinde yetkin ve yeterli sayıda personel bulunmamaktadır.
Bu nedenledir ki müşterilerimize yaptığımız en önemli çağrı, “siz sadece cihazlarınızı kullanın, bakım ve kontrollerini biz yapalım.’’ ALDAĞ SSH Grubu, Türkiye genelinde firmaların büyük çoğunluğunun sahip olmadığı bir kadroya sahiptir. 16 saha teknik personelinin yanı sıra yedek parça satışı dahil müşteri hizmetleri tarafında 8 mühendisle birlikte 24 kişilik merkez servis ekibimiz, hizmet aldığımız bazı montaj, demontaj gibi fonksiyonlar için Türkiye genelinde 100’ün üzerinde teknik personel tarafından desteklenmektedir.
Aqua Ciat Power LD, ILDEkibimizin gerek yeni ürün ve teknolojilere bilgi ve tecrübe uyumluluğu gerek müşteri memnuniyetini güçlendirecek bilgi ve becerilerinin gelişmesi için, düzenli olarak eğitimler vermekteyiz. Yılda üç kez tekrarlanan bu eğitimler, genel olarak iki ayrı başlık altında ele alınmaktadır. Yeni cihaz ve teknolojiler hakkında teknik bilgileri, sadece cihazı değil, tüm iklimlendirme sistemini bir bütün olarak görebilmelerini sağlayan teknik bilgileri içeren eğitimlerimizde vaka analizlerine de yer verilmektedir. Bir de müşteri memnuniyetini güçlendirmeye yönelik davranış ve iletişim becerileri eğitim programımız bulunuyor. Bu program çerçevesinde konuşma, giyim, davranış kodları ele alınmaktadır.
SSH Grubumuz, Aldağ zincirinin halkalarından biridir ve diğer halkalar gibi, zinciri zayıflatmayacak şekilde güçlü olmalıdır. Zira Aldağ, müşterilerine “Tek Elden Çözüm” sunabilen bir yapıya, bir stratejiye sahiptir. Cihaz, sistem, mühendislik hizmeti, teknik destek, sistem çözümleri teknik danışmanlığı gibi ihtiyaç duyulabilecek ne varsa, sadece Aldağ çatısı altında, aynı kalitede yanıt verilebilmektedir.
Uygulamacı ve İşletmeci Tarafında da Yapılması Gerekenler Var
Meslek yaşamım boyunca cihazın dış ünitesi ve iç ünitesi arasında bakır borulamayı yapmadan bizleri işletmeye almaya çağıran, sigortası kapalı konumdaki cihazın sigortasını açmadan arıza bildiriminde bulunan, aşırı soğuk olabilen bir iklimde tesisatı yıkamak için tesisatın içine aldığı suyu boşatmadığından sistemin borularındaki suyu donduran ve boruların patlamasına neden olan uygulamacılara, işletmecilere tanık olduk. Aslında her bir sürecin tanımı, talimatı var. Tek yapılması gereken şey bunlara birebir uymak. Üretici firma teknik manuellerindeki talimatları yerine getirirken tereddüte düşüldüğünde firma ile iletişime geçmek. Sektör genelinde bütünleşik bir iyileştirme beklentisi içinde, bu konuda da bilinçlenme yer almalı.
Covid-19, Periyodik Bakım Sözleşmelerinin Öneminin Altını Çizdi
Pandemi sürecinde Aldağ olarak, bütün saha ekibimizin öncelikle virüsten korunması için gerekli eğitimin ve önlemlerin alınması sağlandı. Bütün ekiplerimiz müşterilerimizin mağduriyet yaşamaması adına 7/24 hizmet vermeye devam etti. Pandemi döneminde öncelikle hastanelerimizde hijyen ekipmanları ve solüsyonları kullanarak bakım hizmetlerimizi gerçekleştirdik. Böylece hastalarımızın ve sağlık çalışanlarımızın güvenilir ve hijyenik bir ortamda bulunmasını sağladık. Hemen akabinde de AVM, konut, fabrika ve ticari kurumlara da aynı hizmet kalitesi ve düşüncesi ile çok sayıda bakım hizmeti verdik. Çünkü, cihazlarımızın hitap ettiği alanlar insan sağlığı açısından ciddi önem arz etmektedir. ALDAĞ SSH olarak bütün ekibimiz bu bilinç ile profesyonel olarak hizmet vermeyi önceliğimiz olarak belirledik. Covid-19 dolayısıyla bakım çağrıları, bakım sözleşmesi talepleri çoğalmaya başladı. Periyodik Bakım Sözleşmesi yaptığımız müşterilerimizin hizmet alımlarında bir süre garantisi bulunuyor. 2-4 saat aralığında gereken hizmeti alacaklarına dair verdiğimiz garanti, onları öncelikli hale getiriyor. Sabiha Gökçen Havalimanı’nın klima santrallerinin önemli bir kısmının bakımı, 8 aydır Aldağ SSH Grubunun sorumluluğu altında ve 8 aydır bir kez olsun bir sorunla karşılaşılmadı. Dolayısıyla müşterimiz, aldığı hizmetten fazlasıyla memnun olduğu için gelecek yıl hizmet kapsamımızın genişlemesi söz konusu. Biz, sorumluluklarımızı kusursuz yerine getirebilmenin önemini son derece iyi biliyoruz. Aldağ’ın sürekli gelişim anlayışının eşgüdümlü bir parçası olarak zaman içinde sürekli daha iyiye götürülmesi gereken bir hizmet felsefesi içinde çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
