DemirDöküm, “Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi” ile müşteri memnuniyetini kusursuzlaştırmayı hedefliyor

DemirDöküm, “Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi” ile müşteri memnuniyetini kusursuzlaştırmayı hedefliyor. Sektörüne birçok ilki kazandıran DemirDöküm’ün müşteri deneyimi ve memnuniyet süreçlerindeki iddiasını, hayata geçirilen çalışmalarla bir adım öteye taşıdığını belirten DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna; “Pazar araştırmaları, müşteri beklentileri ve iş ortaklarımızın ihtiyaçları doğrultusunda hayata geçirdiğimiz ve 2022 yılına kadar devam ettireceğimiz projeler için her yıl 1 milyon TL’lik yatırım gerçekleştireceğiz. Programın ilk yılında önemli kazanımlarımız oldu. Müşteri memnuniyetinde yüzde 15 artış elde ederek pazar payımızı ve satışlarımızı artırdık. Aynı zamanda iş ortaklarımızın finansallarına da katkı sağladık” dedi.

Türkiye iklimlendirme pazarında 65 yılda birçok ilke imza atan DemirDöküm, sektördeki rekabet çıtasını eğitim ve müşteri deneyimi çalışmalarıyla yükseltiyor. Farklı alanlarda birçok projeyi eş zamanlı yürüten DemirDöküm; eğitim ve beş yıllık gelişim planı dahilinde hayata geçirdiği çalışmaları DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna ve DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran'ın katılımı ile gerçekleştirdiği toplantıda paylaştı.

DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna“SADECE ÜRÜN TASARLAMAK VE ÜRETMEK YETERLİ DEĞİL”
DemirDöküm’ün tasarlayıp geliştirdiği kaliteli, yüksek tasarruflu, çevreye saygılı ürünlerinin yanı sıra satış öncesi, sırası ve sonrasında da yürüttüğü çalışmalarla sektördeki konumunu güçlendirdiğini belirten DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna; “İçinde bulunduğumuz çağda şirketler de tüketiciler de bir dönüşüm içinde. Günümüzde ürün tasarlamak, geliştirmek, üretmek, yatırım yapmak tek başına yeterli değil. DemirDöküm olarak Ar-Ge çalışmaları, ürün, dijitalleşme, eğitim, satış sonrası hizmetler ve müşteri deneyimi üzerine birçok projeyi eş zamanlı yürütüyoruz. Beş yıllık gelişim planımız dahilinde odağımıza müşterilerimizi aldık. Bu doğrultuda pazar araştırmalarımızı geliştirip, müşteri beklentileri ve iş ortaklarımızın ihtiyaçları doğrultusunda eğitim konusunu sahiplenerek DemirDöküm Akademi'yi kurduk. Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile hayata geçirdiğimiz 'Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi' ile Türkiye'yi dolaşmaya başladık. Eğitim stratejimizden yola çıkarak DemirDöküm Akademi çatısı altında sektörün ilk satış kitapçığı olan DemirDöküm Etkili Satış Rehberini hazırladık. Mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için 2022 yılına kadar devam edeceğimiz projelere her yıl 1 milyon TL'lik yatırım yapacağız" dedi.

“MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÜZDE 15 ARTTI”
Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile DemirDöküm Akademi çatısı altında verilen eğitimlere belirli periyotlarda yeni konular eklendiğini belirten Ertuna şunları söyledi: “Amacımız ilk temas sürecinden satış ve satış sonrasına kadar sektörde benzeri olmayan bir yapı kurmak. Platformu yeni eğitim içerikleri ile geliştirmeye devam edeceğiz. DemirDöküm Akademi’nin haricinde, tüm iş ortaklarımızı çağımızın yükselen trendi olan dijital alanda geliştirmek ve iş süreçlerine katkı sağlamak için Google Adwords gibi eğitimlerle destekleyeceğiz. DemirDöküm olarak vizyonumuz ürün tasarlamanın, geliştirmenin ve üretmenin çok ötesinde. Tüketicilerimizin ve iş ortaklarımızın hayatlarını kolaylaştıracak proje ve uygulamalarla sektördeki öncülüğümüzü farklı alanlara taşıyacağız. İlk yılda önemli kazanımlarımız oldu. Nokta ziyareti sırasında müşteri memnuniyetimiz yüzde 15, ihtiyacın anlanması ve taleplerin yerine getirilmesi yüzde 50, müşterilerimizden gelen itirazların doğru şekilde yönlendirilmesi ve sonuçlandırılması ise yüzde 25 oranında arttı.”

DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge KıranKUSURSUZ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ÖZEL ARAŞTIRMA VE STRATEJİ
Toplantıda DemirDöküm’ün her yıl düzenli olarak gerçekleştirdiği pazar araştırmaları ile hem müşteri beklenti ve trendlerini hem de yetkili servisler ile müşteri yaklaşımlarını ölçümlediklerini belirten DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran, "Yaptığımız araştırmalarda tüketicilerimizin tercihlerindeki değişimin ısıtma sektörüne de yansıdığını gözlemledik. Eskiden ürün tercihleri teknik bilgi ve donanıma güvenerek yapılırken, günümüzde kararlar markanın kendisine yaşatacağı bütünsel deneyime göre alınıyor. Eskiden tercihlerde daha çok ürün performansı ön plana çıkarken, şimdi tüketiciler karar aşamasında markanın hayatına bütünsel anlamda nasıl ilave değer katacağını sorguluyor. Bu nedenle müşterilerle ana temas noktalarımız olan iş ortaklarımızın ve teknik servislerimizin tüketici ile aynı dili konuşmaları, onlara sağlayacağımız fayda üzerinden iletişim kurmaları önemli. Bunu yaparken de tüm Türkiye’de tutarlı ve bütünsel bir hizmet ve iletişim dili sunmayı hedefliyoruz. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda tüm departman ve iş ortaklarımızın önemli bir rolü var. Ortaya çıkan sonucun müşteriyi memnun etmesi için, departman ve iş ortaklarımızın müşteriyle temasta bulunduğu tüm noktalarda aynı deneyimi yaşatması, adeta aynı sahnede oyun sergileyen oyuncular gibi ahenk içerisinde çalışması gerekir.” açıklamasını yaptı.

DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran ve DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem ErtunaİŞ ORTAKLARINA ÖZEL EĞİTİM
Belirlenen hedef doğrultusunda araştırma sonuçlarından elde edilen bulgularla DemirDöküm Müşteri Deneyim Platformu’nun kurulduğunu belirten Kıran; 2016 yılında Perakende Performans Ölçümleme Sistemi’nin hayata geçtiğini, 2018 yılında ise DemirDöküm Akademi’nin kurulduğunu belirtti. Müşteri Deneyimi Platformu’nun temelinde ölçümleme, gelişim-eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayandığını belirten Bilge Kıran şunları söyledi:
“Eğitim içeriklerimizi iş ortaklarımızın gerçek ihtiyaçları ve şirket stratejilerine hizmet edecek içeriklerle kurguluyoruz. Eğitmenlerimiz ile müşteri deneyimini en üst noktaya çıkarmak için Türkiye genelinde firma personellerinin saha satış alışkanlıklarını gözlemliyoruz. Bu doğrultuda 2018 yılında Sabancı Üniversitesi EDU ile başlattığımız ‘Değer Odaklı Satış Eğitimleri’ ile Türkiye genelinde 355 katılımcıya ulaştık. Bu yıl eğitim alanında daha da iddialıyız. 2019 yılı eğitim içeriği ve tasarımı standart satış eğitimlerinin çok ötesinde, müşteri deneyimini en üst noktaya çıkarmayı hedefleyen ve sadece DemirDöküm iş ortaklarının satış yetkinliklerini geliştirmeye yönelik özel olarak tasarlandı. Bu özel tasarlanan eğitimi kısa süre önce firma personellerinin faydalanabileceği ‘DemirDöküm Etkili Satış Teknikleri Eğitimi’ başlığı altında 16 ilde gerçekleştirdik. Eğitimlere 500’ü aşkın iş ortağımız katıldı.

DemirDöküm Akademi Etkili Satış RehberiEğitimlerimizle birlikte DemirDöküm Akademi çatısı altında iş ortaklarımız ve personellerine yol göstermesi için sektörün ilk satış kitapçığı olan ‘DemirDöküm Etkili Satış Rehberi’ni hazırladık ve paylaştık. Bu rehber, müşterilerimiz ile ilk temas öncesi hazırlıklardan başlayarak satış sürecinin tüm adımlarında mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için izlenmesi gereken adımları kapsıyor.”

“DEMİRDÖKÜM AKADEMİ ELEKTRONİK ORTAMDA”
DemirDöküm Akademi’nin gelecek dönem çalışmaları hakkında da bilgi paylaşan Bilge Kıran, ay başında e-öğrenme platformunun hayata geçtiğini belirtti. Platformun ana odağında yine müşteri deneyimi olacağını kaydeden Kıran; “DemirDöküm Akademi Online ile iş ortaklarımız tek tıkla eğitimlerine dijital ortamda devam edebilecek, aldıkları eğitimlerle ilgili eğitmenlerimize sorular yöneltebilecek. Amacımız yeni kurduğumuz platformumuzla hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak, DemirDöküm ile yaşadıkları yolculukta hayatlarına daha da fark katmak. Bu doğrultuda DemirDöküm Müşteri Deneyimi Platformumuzu genişletmeye devam edeceğiz” dedi.

DemirDöküm