Vaillant Türkiye Genel Müdürü Levent Taşkın, Tüketici Şikayet Bölümü’nün kuruluşundan bu yana kat ettiği yolu, gelişmeleri ve başarılarını 20 Haziran tarihinde gerçekleştirdiği bir basın toplantısı ile paylaştı.
Vaillant, % 100 tüketici memnuniyeti ile tüketicilerinden gelen her türlü sorunu (tesisat dahil) en kısa sürede çözmek amacıyla 1998 yılında Tüketici Şikayet bölümünü kurdu. Bu sistemle Vaillant, sadece cihazdan kaynaklanabilecek sorunları değil tüketicinin komple sistem kapsamında her türlü şikâyetini çözerek onu şaşırtmayı ve mutlu etmeyi amaçlıyor.
Vaillant Türkiye Genel Müdürü Levent Taşkın; "Müşteri memnuniyeti ve tavsiyesi ile büyümeye inanıyoruz. Nihai tüketicinin mutluluğunu sağlamak markamızın değeri için önemli. Ürünlerimizin ve sistemlerimizin tüm sorumluluğunu alıyoruz. Şikayetini dile getiren müşteri en iyi dostumuzdur. Biz her şikayeti bir armağan geleceği yeniden tasarlayabilmek için bir fırsat olarak görüyoruz. Müşterinin bir beklentisi ve bir algısı vardır. Beklenti ile algı eşit ise müşteri nötr demektir. Algısı zayıf ise şikayet başlar, bu noktada hedefimiz müşteriyi hayran bırakmaktır. Müşterimizi şaşırtmak isteriz. Sorunu olan müşterimizi şaşırtmanın yolu ise var olan sorunu ne olursa olsun çok hızlı ve mükemmel şekilde çözmekten ve onu mutlu etmekten geçer." dedi.
Vaillant tüketici Şikayet Bölümü '98 yılında hayata geçti. Burada hedef, kalitesinden emin oldukları ve sektördeki diğer ürünlere göre bir miktar yüksek olan fiyatları ile müşteri memnuniyetini yaratmak, tercih edilen marka olmak, uzun vadeli sorunsuz hizmet alımı veya kesintisiz konfor anlamında düşünüldüğünde tüketiciye ekonomi sağlamak. Tavsiye edilen bir marka yaratmak. 
Vaillant Türkiye Genel Müdürü Levent Taşkın, "Şikayet Takip Programı, tüketici ve yetkili satıcılarımızdan gelen şikayetlerin ve şikayet çözüm aşamalarının takip edildiği, Tüketici şikayet Bölümü için hazırlanmış özel bir programdır. Program Vaillant MIS sistemi ile entegre çalışan web tabanlı bir yazılımdır. Şikayet Takip Programı ile tüm şikayetler bilgisayar ortamında takip edilmekte ve şikayet ile ilgili her adım raporlanabilmektedir. Biz her şikayeti bir armağan geleceği yeniden tasarlayabilmek için bir fırsat olarak görüyoruz. 1998'de 24 saate, 2003'de 12 saatte, 2009'da 10 saatte, 2013'de 8 saatte şikayetler çözüme ulaştırılıyor. Şikayet sonrası tavsiye alma oranımız %63 dür.
Şikayet tesisat ile ilgili ise tesisat değişikliği yapılacak ise her şekilde acil çözüm ekibimiz ( AÇE) devreye girer. Bayinin çözemediği sorunları AÇE çözüyor. Bayinin ilgisizliği nedeniyle AÇE devreye girince maliyet bayiye fatura ediliyor ve yıl sonu alacağı puandan kaybediyor. Bayi de kendisini disipline ediyor. Ölçümler her ay alınıyor ve bir ay sonra düzeltme yoluna gidiliyor. Bayilerimiz ile ilgili eğitim çalışmaları yapıyoruz, eksiklerini ödül yöntemiyle artıya çeviriyoruz. Bayimizin şikayetlerini de dinliyoruz. Türkiye'de bayisini de müşteri kabul eden tek firmayız. Toptancı ile çalışmıyoruz, servisimiz kendimize ait, şikayetleri merkezimizden çözümlüyoruz, her bilgi kayıt altında, şikayetleri de memnuniyeti de merkezimizden takip ediyoruz, artırmak için değişik ödül yöntemleriyle 
çalışıyoruz. Bu nedenler ile sektörde çok farklıyız." dedi.
Taşkın, "Şikayet Takip Programı Vaillant Türkiyeye özel bir çalışma, diğer ülkelerde yok. Biz müşteri odaklı pazarlama yapıyoruz. Türkiye'de kimse bu pazarlama sistemini yapamaz, stratejisini değiştirmek durumunda kalır, ürünü değiştirmek zorunda kalır. Biz Türkiye'de üretim yapmadığımız için müşteri odaklı pazarlama yapıyoruz. Başarımız yüksek tüketici memnuniyeti ile onun sayesinde oluşan ve bizi diğerlerinden farklı kılan tüketici tavsiyesinden gelmektedir. Memnuniyetleri sağlanan tüketicilerimizin sürekli Vaillant cihazlarını tavsiye etmesini sağlıyoruz. Türk Vaillant ailesi güçlü bir şekilde büyümekte ve sektör ortalamasının çok üzerinde bir müşteri memnuniyeti elde etmektedir" dedi.{jcomments on}
